跟你网上聊聊天

“嘀嘀……”

随着一声轻轻的提示音，电脑屏幕上飞出了一个脸带疑问的妈妈头像。

“每次换纸尿裤，我都把宝宝弄醒了，怎么换，才不会打扰宝宝？”

在宝洁消费者关系资深顾问Emily的电脑上弹出了这样一个对话框，Emily很快在键盘上开始跟这位宝宝的妈妈聊了起来：“别着急，我个人的经验是……”，她们之间的对话就像平常和朋友在用QQ、MSN聊天。

2008年3月14日，一场“跟消费者聊聊天”的大型活动，在广州宝洁有限公司的官网以及帮宝适品牌网站上同时启动了。这种像QQ、MSN一样与消费者在线聊天，在宝洁亚太区都还是次。这次尝试首先从帮宝适品牌开始，考虑到越来越多的年轻妈妈们都可能是网民，宝洁希望能以她们更熟悉的方式来了解她们的需求。

1995年，宝洁还只以通信的方式来跟消费者“聊天”。

1998年，消费者热线电话启动。

2008年，宝洁与消费者的聊天进入到了web.2.0时代。

从最初的信件，到电话、传真、电邮、短信和在线聊天，宝洁与消费者沟通的方式在不断创新，但道理只有一个，那就是：用心聆听消费者的声音。

为了听懂这些声音，在宝洁清一色娘子军的顾问团里，安插了一位年轻的小伙子，他是专门跟消费者聊有关吉列和博朗产品的。去年刚添了宝宝的Emily，在做了母亲之后，就更能理解那位询问如何换好纸尿裤的妈妈的苦恼了。Fion经常会以消费者的身份去打咨询电话，做角色换位，在她的电脑桌边总会挂上一个小镜子，她说镜子上面的“Smile”时常都在提醒她在跟消费者聊天时要微笑，因为微笑，消费者是看不见但可以听得到的。

但不论时代如何变化，聊天的工具如何变化，聊天的使命并没有变。Fion，作为宝洁最资深秀的顾问之一，她就很直率地说“虽然我们是宝洁的员工，但是要替消费者说话，因为只有原原本本把消费者的意见带给公司，对公司的发展才是的。”

在了解到消费者对产品的设计、包装标识、甚至促销海报的种种想法后，顾问们会把这些聊天成果带到宝洁公司的决策层。这次也不例外，在“跟消费者聊聊天”大型活动启动前，宝洁多个部门都积极派人来了解此次活动，而宝洁人力资源相关负责人更有计划在未来的新员工培训中，增强这个部分的培训，让宝洁所有人都能更好地了解我们的“上帝”，也就是消费者的真切需要。

“滴滴……”

“是这样的，我家刚添了个宝宝，但市面上有很多种纸尿裤，我真不知该选哪一种”

“先要恭喜您了！请问宝宝有多大了？”……